Nel mondo business, soprattutto in ambito digital, tendiamo ad utilizzare moltissimi inglesismi ed acronimi, rendendo il nostro linguaggio abbastanza “alieno” visto da fuori. Ma soprattutto ci sono così tanti nomi che spesso è difficile capire dove finisce una disciplina, e ne inizia un’altra. CRO e UX, non sono un’eccezione: spesso questi acronimi creano confusione, e si tende a pensare che siano solo parole diverse per indicare le stesse cose. Oggi facciamo un po’ di chiarezza.
Che cos’è la UX?
L’acronimo UX sta per User Experience. Come già detto nel mio articolo Cos’è la User Experience, la UX rappresenta il rapporto tra lo stato dell’utente (bisogni, aspettative, esperienze, expertise, etc.), le caratteristiche del sistema [complessità, funzionalità ed usabilità] e il contesto in cui avvengono le interazioni. La User Experience è una disciplina strettamente connessa alla Psicologia Cognitiva e composta di teorie, buone prassi ed euristiche, che vanno ad indagare i bisogni dell’utente, le sue capacità e anche le possibili limitazioni nell’utilizzo di un’interfaccia, quale può essere un sito web.
Che cos’è la CRO?
L’acronimo CRO sta per Conversion Rate Optimization. Anche in questo caso ne abbiamo parlato in un articolo apposito: Cos’è la Conversion Rate Optimization?.
In breve, la CRO, è il processo di testing continuo per aumentare il tasso di utenti che si convertono in clienti. Anche la CRO si basa su teorie psicologiche, ma è più incentrato sul Neuromarketing, e quindi sulla persuasione.
CRO e UX: Un matrimonio vincente
Come potrai immaginare, non sono due discipline completamente distinte, e c’è una zona in cui le due discipline si sovrappongono: la CRO, ad esempio, fa ampio uso di test sull’esperienza utente.
A voler essere precisi però, almeno in buona parte, possiamo dividere temporalmente le due discipline: la UX, pur facendo largo uso del testing, lo fa ad un livello differente da quello della CRO, concentrandosi molto di più sui dati qualitativi dell’esperienza utente, con interviste, richieste di feedback, 5 seconds test, card sorting e così via.
La Conversion Rate Optimization, di contro, lavora molto di più con i dati quantitativi, impostando principalmente A/B Test per indagare tra due varianti di un elemento quale porta un maggior tasso di conversioni.
CRO vs UX: differenza di intenti?
Talvolta le due discipline sono viste un po’ come una l’antitesi dell’altra. Qualcuno tende a sostenere che la UX, in quanto basata in larga parte sullo studio dei bisogni dell’utente, sia una disciplina nobile, sviluppata per migliorare la vita delle persone e della loro interazione con il mondo che le circonda, mentre la CRO sarebbe una disciplina senz’anima, una macchina spietata che trova gli espedienti per portare sempre più utenti nella trappola dell’acquisto.
È una visione che non condivido. Questo ragionamento parte dall’assunto che il marketing sia inganno e raggiro, e non posso negare che esistono casi in cui è effettivamente usato così, tuttavia, nella mia visione, che condivido con tutto lo staff di _blank, il marketing, e di conseguenza tutte le discipline che orbitano intorno ad esso e lo completano, è un modo per far incontrare i bisogni delle persone, la domanda, con l’offerta delle aziende che può soddisfarli.
Se è questo il punto di vista da cui partiamo, la CRO non fa altro che completare il cerchio, portando i bisogni studiati dalla UX a essere soddisfatti per un numero via via sempre maggiore di persone.
CRO vs UX in breve
Per chiudere con un ulteriore chiarimento tra le due discipline, riporto un elenco proposto da Lee Hill di Insightful UX:
- La CRO ti dice "cosa" sta succedendo, mentre l'UX aiuta a spiegare "perché" sta accadendo
- La CRO può solo aiutare a migliorare i siti Web esistenti, la UX può aiutare a creare nuovi siti Web e migliorare i siti Web esistenti
- La CRO può essere lunga e avere tempi variabili a seconda del volume di visitatori che accedono al tuo sito web, mentre i test utente della UX possono essere effettuati in 2 o 3 settimane e forniscono ottimi spunti per prendere decisioni più informate
- In un mondo perfetto si utilizzano entrambi in combinazione; raccogliendo informazioni reali per creare pagine di test e le si testa con una pagina di controllo.
