Un'azienda che riesce ad avere molti clienti è un'azienda che riesce ad ascoltare questi clienti. Ma come si possano ottenere dati qualitativi così preziosi in modo semplice?
Uno degli aspetti fondamentali di chi fa una strategia di marketing per la sua azienda e che molto spesso viene sottovalutato, è quello del customer care.
Il valore del Customer Care
Il customer care ha una duplice valenza:
- Offrire un servizio migliore, quindi aumentare il grado di fidelizzazione con con i propri clienti nei confronti del brand. Esempio eclatante è il caso di Amazon che mette al primo posto i suoi utenti, tanto da investire moltissimo in un customer care davvero d'eccellenza.
- Raccogliere dati qualitativi. Molto spesso nei miei video ho parlato di quanto la strategia di un'azienda debba fondarsi in maniera radicale sull'ascolto dei clienti e soprattutto sulla raccolta dei dati; sia qualitativi che quantitativi.
Approfondisci: [Hard Data | Soft Data]
I dati quantitativi hanno un valore importantissimo perché ci danno accesso ad uno sguardo sui numeri e quindi sono vitali per orientare le nostre strategie, ma se non siamo in grado di abbinarli ai dati qualitativi questi possono essere addirittura fuorvianti. È per questo motivo che un'azienda che vuole operare delle scelte strategiche ascoltando in maniera attenta il proprio pubblico è un'azienda che si preoccupa di raccoglierli entrambi e confrontarli costantemente.
I dati qualitativi nell'assistenza clienti
Il Customer Care dà accesso ad informazioni qualitative molto preziose. A differenza delle survey, che sono probabilmente uno dei pochi altri sistemi per ottenere dei dati qualitativi oltre alle recensioni [sia spontanee che a valle di una strategia per portare il cliente a lasciarle], l'assistenza clienti ha una presa diretta che ci fornisce una risposta immediata e dettagliata rispetto a quello che non è piaciuto al nostro cliente della nostra offerta.
Possiamo anche registrare queste informazioni, alcune delle quali potranno addirittura creare caso statistico e spingerci a fare delle modifiche, a volte anche drastiche, per la nostra azienda e la nostra offerta. Come ho appena detto, un altro modo con cui abbiamo modo di raccogliere dati qualitativi sono le survey, ovvero dei questionari dedicati da sottoporre ai nostri clienti.
Per far sì che gli utenti siano invogliati a parteciparvi, è necessario realizzare delle strategie mirate, dove magari offrire qualcosa in cambio per spingere i nostri utenti a spendere tempo per il nostro business. I feedback che vengono lasciati sono un’altra porta d’accesso per indagare i bisogni del nostro target di acquisto, quindi è sempre bene ispirare i nostri clienti a compiere questo tipo di azioni. A differenza di queste due strade, il customer care non ha bisogno di strategie perché la sua sola esistenza, purché facilmente accessibile, sarà già la spinta che porterà i clienti meno soddisfatti a contattarci.
Falli girare!
Un'altra cosa molto importante quindi, oltre al dedicare risorse all'assistenza, è quella di far dialogare il responsabile customer care con gli altri reparti. Molto spesso chi si occupa del customer care svolge un lavoro in camera stagna, ovvero risolve i problemi, ha delle competenze tecniche, ha un know-how rispetto a una visione d'insieme dell'azienda, ma non dialoga con le figure strategiche de marketing, community manager, i copy, i funnel strategist e quant'altro.
È importante che i dati vengano raccolti attraverso un protocollo e un metodo preciso, per assicurarsi che non siano lasciati al caso e che siano facilmente trasmissibili agli altri reparti. Il responsabile del customer care, anche in termini umani, ha un valore enorme. È una finestra reale sul modo in cui i clienti si interfacciano col nostro brand, ed è la strada con cui potremo eventualmente adattare il tone of voice o il sistema di conversione o direttamente il prodotto.
Quindi il mio consiglio di oggi è investire tantissimo nel customer care, fare in modo di dimostrarsi pazienti all'ascolto, perché non va visto come una noia da fronteggiare, ma bensì come dei dati che state raccogliendo senza alcun costo aggiunto, se non quello che andrebbe comunque investito per l'assistenza. Tutte le volte che si raccolgono dati è sempre a valle di strategie mirate che graveranno sul vostro bilancio annuale di marketing. Il customer care oltre a far aumentare la fidelizzazione e molto probabilmente aumentare le vendite, è una risorsa infinita in termini di dati. Se ci sono delle domande fammi sapere, ho sempre piacere a leggerti!
