Customer Retention: come non perdere clienti
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Sapevi che acquisire un nuovo cliente ti costa in media 6-7 volte di più rispetto a trattenere un cliente nel tuo funnel di vendita convincendolo ad acquistare ancora? È per questo che dovresti concentrare parecchie delle tue energie sulla Customer Retention. Per aiutarti, ti condividerò in questo articolo alcuni segreti da mettere in pratica per non perdere clienti.

Se dovessi renderti conto di non riuscire a metterli in pratica senza l’aiuto di una squadra di professionisti, compila la form nella nostra home-page. Potrai prenotare una call gratuita per capire se i servizi di _blank fanno al caso tuo.

Cos’è la Customer Retention?

La Retention rappresenta una delle ultime fasi del cosiddetto Funnel dei Pirati, il modello che descrive il percorso immaginario di un consumatore dal momento in cui entra a conoscenza dell’esistenza di un’azienda o un brand, fino al momento in cui acquista e si fa promotore spontaneo dei prodotti o servizi acquistati nella sua nicchia di amici e conoscenti.

Il Funnel dei Pirati, come abbiamo visto anche in altri articoli, si compone così:

  • Awareness: il momento in cui il potenziale cliente entra a conoscenza dell’esistenza del brand.
  • Acquisition: il momento in cui il potenziale cliente entra nell’orbita della comunicazione del brand, [quando ad esempio inizia a seguirlo sui social].
  • Activation: il momento in cui un lead compie una o più azioni per spinta diretta del brand, dimostrando un reale interesse.
  • Revenue: il momento dell’acquisto vero e proprio, quando il lead si trasforma in cliente.
  • Retention: il momento in cui il cliente torna nel funnel [ad esempio con un secondo acquisto].
  • Referral: il momento in cui il cliente diventa spontaneamente promotore dei servizi o dei prodotti del brand consigliandoli ad altri.

Puoi approfondire l’argomento qui → Cos'è un Funnel di Vendita?

La Retention è quindi la fase in cui il consumatore dovrebbe entrare dopo aver effettuato il suo primo acquisto. Se il funnel funziona come dovrebbe, quindi, il cliente - dopo aver acquistato una prima volta - resta nell’orbita dell’azienda ed effettua altri acquisti. Sono però molte le aziende che non dedicano a questa fase del funnel le giuste energie, e che quindi fanno fatica a trattenere i clienti nel funnel. Si stima infatti che ben il 44% delle aziende preferisca concentrarsi sull’acquisizione continua di nuovi clienti, dimenticando che dal punto di vista della gestione economica non è una scelta saggia. Come dicevo all’inizio, acquisire un nuovo cliente ti costa in media addirittura 6-7 volte di più rispetto a mantenere un cliente che hai già acquisito in passato. Hai idea perciò di quanto incrementeresti i tuoi profitti con una buona strategia di Customer Retention?

In base a cosa un consumatore sceglie se abbandonare o meno un funnel?

La Customer Retention, come forse avrai intuito, ha moltissimo a che fare con la Customer Experience. È infatti molto più facile che un cliente torni ad acquistare da te se sei riuscito a prendertene cura soddisfacendo completamente le sue esigenze e se quindi ha percepito l’esperienza di acquisto positiva.

Quali sono allora gli elementi che un cliente valuterà al momento di scegliere se tornare o meno ad acquistare da te?

  1. Il prodotto/servizio che stai vendendo. Nonostante molti ritengano che un buon marketer sia in grado di vendere qualsiasi cosa e che il marketing consista in un’operazione di convincimento talvolta anche fraudolenta nei confronti dei consumatori, io resto convinta che quello che si vende sia più importante di come lo si vende. Il marketing è fatto di relazioni di fiducia, e la fiducia si conquista mantenendo le promesse. Se il prodotto/servizio che vendi deluderà le aspettative, i clienti non torneranno ad acquistare da te.
  2. L’esperienza di acquisto. A seconda che l’acquisto si effettui in un negozio fisico, o attraverso una piattaforma ecommerce, sono diversi i parametri che influenzano l’opinione del consumatore: il personale era preparato e amichevole? È stato facile trovare il prodotto cercato? Il prezzo è risultato adeguato? Ll’acquisto ha richiesto un numero di click eccessivo?
  3. Il post-acquisto. Un errore molto comune è quello di abbandonare i clienti dopo che hanno acquistato. Ma un altro elemento che i consumatori notano è il trattamento che ricevono dopo l’acquisto, a partire dall’assistenza in caso il prodotto acquistato dovesse presentare problemi.
  4. Fattori esterni. Una cosa che non andrebbe mai dimenticata, infine, è che per quanto il proprio lavoro sia impeccabile, un’azienda compete sempre con altre. I clienti che hanno acquistato da te potrebbero smettere di farlo se il mercato cambia e se nascono realtà che si dimostrano in grado di offrire qualcosa di meglio rispetto alla tua.

Strategie per migliorare la Customer Retention

Proprio sulla base di quanto abbiamo detto, esistono alcune soluzioni che puoi applicare per migliorare il tasso di Retention della tua azienda.

1: La prima cosa da fare è capire cos’è che non funziona e che spinge i clienti a non tornare ad acquistare da te. Per farlo c’è un modo infallibile: chiedere a loro. Puoi raccogliere i feedback dei tuoi clienti tramite apposite piattaforme [ad esempio TripAdvisor] oppure sottoporre i clienti a sondaggi e interviste. È molto utile anche servirsi di strumenti di sentiment analysis per raccogliere i commenti sui social network. Osservare quello che accade nelle comunità online può essere fonte di informazioni preziosissime.

A proposito, hai già letto il mio articolo sulla netnografia? → Che cos’è la netnografia e come si applica al Growth Hacking?

Se non dovessi riuscire a individuare il problema della tua azienda autonomamente, sappi che in _blank siamo specializzati nell’individuare i colli di bottiglia di un business. Possiamo quindi capire perfettamente su cosa lavorare per aumentare le tue vendite. Compila la form sul nostro sito se sei interessato ai nostri servizi.

2: Se attraverso i feedback dei tuoi clienti dovessi scoprire che c’è qualcosa che non va nel prodotto o nel servizio che vendi, è molto importante che tu e il tuo team siate disposti a mettervi in gioco e a rivederne le caratteristiche. Affezionarsi alla propria idea al punto da non accettarne i difetti, può essere estremamente dannoso nel business.

3: Se il prodotto funziona, probabilmente il problema è altrove. Se hai un ecommerce ti consiglio di analizzarne le prestazioni. Una cosa che inibisce moltissimo le vendite, infatti, è l’inefficienza di un sito web. Se il caricamento è molto lento, se per acquistare occorre fare diversi passaggi, se trovare quello che si cerca non è semplice, è molto probabile che i clienti non torneranno ad acquistare [anzi, potresti perderli ancor prima che effettuino il primo acquisto!].

Per valutare le prestazioni del tuo sito puoi ricorrere a strumenti online come Google analytics, o anche alle heatmpas, utilissime per capire quali aree del tuo ecommerce vengono cliccate più spesso.

4: Se invece hai un negozio fisico, l’esperienza d’acquisto come abbiamo visto è condizionata soprattutto dalla capacità del personale. Ti consiglio di non trascurare questo aspetto, le relazioni coi clienti sono importantissime. Perciò assumi persone che sappiano avere a che fare con gli altri e investi nella loro formazione perché siano sempre aggiornate e pronte a rispondere alle domande della clientela.

5: Se l’esperienza d’acquisto in sé è positiva, ma un cliente sceglie di non comprare più da te, forse è nel post-acquisto che non ti sei dedicato a sufficienza alle sue necessità. In questo caso non mi riferisco solo all’assistenza clienti, che è di per sé già estremamente importante. Dopo l’acquisto hai soprattutto il compito di fare in modo che i clienti non si dimentichino di te. In questo caso una buona soluzione è quella di utilizzare programmi di marketing automation per inviare comunicazioni periodiche, che possono essere informazioni ma anche “coccole” come offerte, sconti e omaggi. Molto utile, per tenere viva la voglia di acquistare presso la tua azienda, anche immaginare programmi di fedeltà come le classiche raccolte punti.

L’importanza dei dati nella Customer Retention

Quando dico che il marketing è fatto di relazioni, non posso che fare un riferimento ai dati. Raccogliere tutte le informazioni sui tuoi clienti ti permette di conoscerli meglio, di monitorare i loro acquisti, capire i loro bisogni, e perciò pianificare strategie personalizzate attraverso cui costruire relazioni long-term solide aumentando la possibilità che acquistino più volte i tuoi prodotti.

Per questo, l’ultimo consiglio che ci tengo a darti è quello di dotarti di un buon CRM. Mi rendo però conto che quelli ben fatti sono molto tecnici e che potresti aver bisogno di uno o più professionisti che ti aiutino a raccogliere e interpretare i dati che avrai a disposizione. In questo caso prendi in considerazione l’idea di rivolgerti a _blank. Nella nostra homepage trovi il modulo da compilare per prenotare una prima consulenza gratuita di 30 minuti.

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