Gli esseri umani commettono errori. Fa parte della nostra natura, siamo creature imperfette e non possiamo farci niente. Allora perché ne parliamo?
Perché quando progettiamo abbiamo due responsabilità rispetto all’errore umano:
- ridurre al minimo le possibilità che capitino;
- fare in modo che non abbiano effetti catastrofici.
Gli errori umani in tre categorie
Stai pulendo la casella email dallo spam, quando ti imbatti in una importante comunicazione di lavoro e decidi di segnarla come importante, ma invece clicchi sul cestino e cancelli anche quella. Venerdì sera, completi un progetto, spegni il computer, e torni a casa. Lunedì mattina quando rientri in ufficio e prepari la consegna, il file non c’è. Hai dimenticato di salvare. Lavori per mesi a un progetto pensando a ogni minimo dettaglio tecnico, ma dopo il lancio scopri che non ha mercato. Quelli che avete appena letto sono tre errori umani, anche molto comuni, sono sicuro che anche tu ti sarai ritrovato in almeno uno dei tre.
Ma perché ho voluto fare questi tre esempi? Perché sono tre esempi sulle 3 possibilità corrispondenti alle tre categorie di errori in cui un essere umano può incorrere: Slip, Lapse, Mistake.
Slip: Il piano d’azione è corretto, ma una (o più) delle azioni per portarlo a compimento è stata eseguita in modo sbagliato. È il caso del primo aneddoto, perché si stava eseguendo un compito ripetitivo, come quello di cancellare le mail indesiderate, e nel momento in cui l'azione andava cambiata, si è verificato un errore dovuto all'automatismo che il nostro corpo ha registrato male, portandoci ad eseguire l'azione che avrebbe dovuto compiere per le altre email , ma non per quella di lavoro.
Lapse: Il piano d’azione è corretto, ma una (o più) delle azioni che lo compongono è stata saltata. Il tipo di errore Lapse l'abbiamo visto nel secondo aneddoto, quello del progetto non salvato. Può essere dovuto per esempio a una dimenticanza, a una distrazione, ci sono insomma vari motivi per cui si può verificare questo tipo di errore.
Mistake: Le azioni che compongono il suo piano sono eseguite correttamente, ma è il piano ad essere sbagliato. Questo è il caso del terzo aneddoto, quello del lancio sul mercato. L'errore di tipo Mistake è più complesso degli altri due e lo vedremo nel dettaglio fra poco.
Una sovraclassificazione degli errori umani
Per capire meglio questo tipo di errori abbiamo un'ulteriore classificazione, che ci va a dire cosa causa il tipo di errore che viene a verificarsi. Vediamo subito di che si tratta.
Errori Skill-based: sono gli errori che riguardano la performance effettiva eseguita con il corpo in termini di capacità di coordinazione, reattività e riflessi. Possono produrre errori di tipo Slip e Lapse.
Errori Rule-Based: sono errori dovuti all'incapacità di ricordare qualcosa, alla predisposizione della persona a fare riferimento a schemi mentali familiari. Produce errori di tipo Mistake.
Errori Knowledge-Based: sono errori che si verificano quando ci si trova in una situazione nuova e non ci si può affidare a uno schema mentale conosciuto. Il ragionamento conscio delle persone può portare a presupposti e conclusioni non corrette, producendo, anche in questo caso, errori di tipo Mistake, ma più complessi di quelli di tipo rule-based.
A cosa ci serve conoscere i tipi di errore umano?
Iniziare a capire gli errori umani è un ottimo punto di partenza per iniziare a disegnare progetti e prodotti migliori. Quando progettiamo non dobbiamo pensare solo alla situazione di utilizzo ideale, quindi a un utente già abbastanza smaliziato con il tipo di prodotto che sta approcciando, in una situazione di calma, rilassatezza e massima attenzione. Dobbiamo pensare invece che chi lo utilizza può essere distratto, affaticato o sotto stress, e incappare facilmente in errori di tipo Slip e Lapse.
Come possiamo fare allora ad evitarlo?
L’interfaccia dovrebbe attrarre l’attenzione dell’utente su quelli che sono i focus più importanti, per evitare slip, e dovrebbe inoltre guidarlo quando ci sono delle procedure, facendogli sempre capire da dove siamo partiti e dove stiamo andando, un po' quello di cui abbiamo parlato nell'articolo sulle Euristiche di Nielsen, per ridurre errori di tipo lapse.
Approfondisci: Le 10 Euristiche di Nielsen
Infine per evitare gli errori di tipo mistake, abbiamo bisogno di evitare di far scegliere troppe cose all'utente; quindi cerchiamo sempre di guidarlo e di non far decidere a lui cose, facendogli subito capire come funziona il nostro prodotto e in che modo va utilizzato. Con tutte le accortenze che possiamo prendere, non riusciremo comunque ad evitare del tutto gli errori.
L'unica cosa che possiamo fare è minimizzare: minimizzare il numero di errori possibili, e, forse ancora più importante, minimizzare i danni provocati da questi errori.
Come? Chiediamo conferma prima di eventuali cancellazioni; se il nostro è un programma in cui si sviluppano dei file o comunque dei contenuti, chiediamo sempre se l'utente vuole salvare il lavoro prima di chiudere. Insomma facciamo in modo che non esistano procedure irreversibili, cerchiamo sempre di tutelare l'utente dai suoi stessi errori.
Nel caso dei mistake, sì, sono più difficili da trattare, lo abbiamo detto più volte. Quello che possiamo fare è chiarire il più possibile le funzionalità del prodotto, il modo in cui vi possiamo accedere. Per farlo possiamo, fare "Nudging", cioè con varie tecniche suggeriamo le possibilità d'azione all'utente.
Ne abbiamo parlato già abbastanza nell'articolo sull'affordance e in quello sulle Euristiche di Nielsen: usiamo significanti, scheumorfismi, tooltip, vari suggerimenti che possiamo dare all'utente per far capire cosa deve fare per andare avanti nell'uso del prodotto.
Approfondisci: Cos'è l'Affordance?
