Chi ha a che fare con la creazione di prodotti, che si tratti di digitale o di prodotti materiali, deve necessariamente scontrarsi con l'usabilità degli stessi, e non sempre tutti ne sono consapevoli. Ma di cosa si tratta?
Negli anni sono state date diverse definizioni al concetto di Usabilità. La definizione riportata dallo standard ISO 9241 Ergonomics of human-system interaction è:
il grado con cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per eseguire specifici compiti con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso
Non stiamo quindi parlando di caratteristiche intrinseche di un prodotto, ma della qualità dell'interazione fra prodotto e persone reali.
Osserva i tuoi utenti, loro non sono come te.
È facile capire che non ci stiamo limitando a parlare di user-friendly, ma ad un concetto che comprende casistiche molto più ampie: ho parlato non a caso di persone reali.
Molto spesso chi progetta un prodotto lo fa tenendo se stesso come punto di riferimento, e se per chi fa Marketing è molto chiaro che le Buyer Personas devono riflettere caratteristiche specifiche di utenti diversi da chi le sta ideando [il compratore difficilmente avrà le stesse caratteristiche del venditore], nell'ambito della progettazione questo concetto invece fa molta più difficoltà a passare.
Osserva i tuoi utenti, loro non sono come te.
Questa è una delle prime frasi che ho sentito dire all'Università, ed è rimasta impressa nel mio cervello come un mantra. Ed è il mantra che secondo me dovrebbe tenere a mente chiunque progetta prodotti e servizi. Il mondo è tanto vario quanto le persone che andranno ad utilizzare il nostro prodotto, e allora dobbiamo conoscere il più possibile le fasce di popolazione a cui ci rivolgiamo, e progettare esperienze d'uso che li includano.
Un esempio stupido? È inutile mettere lo scivolo per disabili all'ingresso, se poi i tasti dell'ascensore sono troppo in alto per chi è in carrozzina.
Quando tener conto dell'usabilità
Secondo lo standard l'Usabilità riguarda:
- i casi d'uso costante e continuo, per consentire agli utenti di raggiungere i propri obiettivi in modo efficace, efficiente e con soddisfazione;
- l'apprendimento, per consentire ai nuovi utenti di diventare efficaci, efficienti e soddisfatti fin da quando iniziano a utilizzare un sistema, un prodotto o un servizio;
- i casi d'uso poco frequente, per consentire agli utenti di essere efficaci, efficienti e soddisfatti con il sistema ad ogni riutilizzo;
- l'utilizzo da parte di persone con la più ampia gamma di capacità;
- minimizzare il rischio e le conseguenze indesiderabili degli errori d'uso [ricordi l'esempio dell'ATM?];
- la manutenzione, bisogna poter completare le attività di manutenzione in modo efficace, efficiente e con soddisfazione.
Se ti stai chiedendo quale possa essere una casistica che possa escludere le caratteristiche appena elencate, io l'ho identificata: puoi non tener conto dell'usabilità se stai progettando un prodotto che userai tu soltanto. A dirla tutta, lo sconsiglio anche in quel caso, la storia di Segment ci insegna che un prodotto pensato ad uso interno può diventare un best-seller su scala globale.
Approfondisci: Cos'è il Product Market Fit e perché può salvare la tua azienda
Le metriche dell'Usabilità
Oltre a dare una definizione di Usabilità, l'ISO 9241 mette l'attenzione sulle metriche che la riguardano, vediamole di seguito:
Efficacia: in pratica quanto il sistema esegua bene il compito che l'utente si prefigge di raggiungere attraverso di esso. Ad esempio se devo scegliere tra Joomla e Wordpress per creare un sito, io potrei trovare più efficace Joomla perché l'obiettivo che intendo raggiungere è un sito ad alta efficienza e che mi permetta un alto grado di personalizzazione, mentre altri potrebbero trovare più efficiente Wordpress per la sua semplicità d'uso.
Efficienza: quanto tempo in media impiega un utente per raggiungere i suoi obiettivi attraverso il sistema? Quanti errori commette nel provarci? Questi sono due punti fondamentali e facili da immaginare come indicatori dell'efficienza, ma c'è un terzo punto che non va sottovalutato, ed è lo sforzo. Lo sforzo cognitivo o fisico che bisogna fare per utilizzare un prodotto è un'importante misura della sua efficienza.
Soddisfazione: la misura della soddisfazione porta spesso a un aumento della produttività dell’utente, che per sistemi di utilizzo volontario [un videogioco, una tv, un servizio streaming etc.] vorrà dire un maggior uso, mentre come è facile immaginare, dove l'utilizzo è obbligato [come per macchine utensili, programmi gestionali, etc.] significa più task completate in minor tempo.
La soddisfazione non può essere misurata facilmente come per le altre metriche, essendo un dato qualitativo e molto soggettivo, ma si può comunque calcolare attraverso il metodo dell'intervista oppure con sondaggi a scale Likert.
Osserva i tuoi utenti, loro non sono come te.
