Quando nacquero i primi ATM, quelli che comunemente chiamiamo “Bancomat”, era frequente che le persone dimenticassero la propria carta dopo il prelievo. Perché? E perché oggi non succede più così spesso?

È presto spiegato. I primi Bancomat avevano uno User Flow disegnato in questo modo:

Lo User Flow dei Primi ATM: Inserisci Carta - Inserisci PIN - Seleziona Importo - Preleva soldi - Rimuovi Carta

Riesci a vedere dov’è il problema?

Le Funzioni Esecutive

Il nostro cervello, e più esattamente la corteccia prefrontale, organizza la pianificazione delle azioni attraverso le funzioni esecutive, un sistema di funzioni cognitive che ci aiutano a scomporre compiti complessi in sequenze di task più semplici, che si concludono con il raggiungimento di un obiettivo.

Ora domandiamoci: qual è il mio obiettivo quando vado a prelevare?

Ovviamente, ottenere i soldi! Se il mio obiettivo è raggiunto prima del mio ultimo task, tutto ciò che verrà dopo andrà in secondo piano.

Ottenuti i soldi, per il mio cervello ho raggiunto il mio obiettivo

Diventa facile capire capire quindi come risolvere rapidamente il problema, arrivando allo User Flow che oggi conosciamo tutti:

Lo User Flow dei Moderni ATM: Inserisci Carta - Inserisci PIN - Seleziona Importo - Rimuovi Carta - Preleva soldi

Riesci a vedere dov’è il problema? Se vi interessa questo argomento vi consiglio il libro da cui ho preso l’esempio che è La Caffettiera del Masochista di Donald Norman, e parla proprio di grandi errori nella storia del Design in termini di Usabilità.

Una definizione di User Experience

Tornando a noi, abbiamo appena visto uno dei parametri dell’Esperienza Utente di un prodotto, l’Usabilità. Negli anni 80, quando è stato scritto La Caffettiera del Masochista, l’usabilità era l’unico metro di valutazione di un’Esperienza Utente.

La User Experience rappresenta il rapporto tra lo stato dell’utente (bisogni, aspettative, esperienze, expertise, etc.), dalle caratteristiche del sistema (complessità, funzionalità ed usabilità) e dal contesto in cui avvengono le interazioni. In pratica fare UX significa progettare pensando all’utente finale, a quali emozioni vogliamo provocare con il nostro prodotto, e quali bisogni vogliamo soddisfare. Nelle definizioni più moderne di User Experience i parametri da prendere in analisi sono 4:

  • usabilità
  • utilità
  • valore sociale
  • divertimento

Usabilità

L’usabilità è la capacità di un prodotto di agevolare uno specifico utente nell’eseguire uno specifico compito con efficacia, efficienza e soddisfazione. Ne parleremo più approfonditamente in uno dei miei prossimi contenuti.

Utilità

L’utilità è auto-esplicativa: riguarda il bisogno che andiamo a soddisfare con il nostro prodotto. Per chi è familiare con Lean Startup, il concetto è tranquillamente trasferibile nel concetto di Product Market Fit. Non pensiamo però soltanto al bisogno “materiale” che vogliamo soddisfare, ma anche alle esigenze emozionali dei nostri utenti.

Approfondisci: Cos'è il Product Market Fit e perché può salvare la tua azienda

Valore Sociale

Il valore sociale è quella che in marketing viene più spesso chiamata Social Proof: più utenti adotteranno il sistema, migliore sarà l’esperienza percepita nel suo utilizzo, e per diversi motivi. Innanzitutto in caso di problemi sarà più facile trovare qualcuno a cui chiedere aiuto, e poi per i meccanismi psicologici che un uso ampio porta con sé: la familiarità con un prodotto prima di adottarlo, e il sapere che ha un largo uso influenzano positivamente la percezione dell’esperienza che si ha nel suo utilizzo.

Divertimento

Infine parliamo anche di Divertimento, perché un’esperienza positiva deve necessariamente essere un’esperienza appagante. La vere novità della UX rispetto alle discipline che l’hanno preceduta, sta proprio nell’aver finalmente portato le emozioni dell’utente in primo piano. Un prodotto non deve soltanto essere funzionalmente utile ma deve anche, e forse soprattutto, rendere felice chi lo usa. Feedback positivi, piccoli premi emotivi che si possono ricevere durante l’uso di un prodotto, fanno produrre serotonina al nostro cervello, il neurotrasmettitore che regola la felicità.

User Experience e Growth Hacking

Perché tutto questo discorso?

Innanzitutto perché è una disciplina ancora troppo poco diffusa, e si vedono ancora moltissimi prodotti che si concentrano solo sull’estetica e/o la funzionalità, senza tenere conto realmente del contesto dell’interazione e dei bisogni pratici e psicologici delle persone che ne faranno uso.

Ma c’entra qualcosa con il Growth Hacking?

Innanzitutto le due metodologie sono affini: l’UX Design è una disciplina basata sui dati e sul testing, e questo la rende molto affine al Growth Hacking. Inoltre il Growth Hacking, come immagino ormai saprai se ci segui da un po', prende in esame e va ad intervenire su tutte e 6 le fasi del Funnel dei Pirati di Dave McLure:

  1. Awareness
  2. Acquisition
  3. Activation
  4. Retention
  5. Revenue
  6. Referral

Approfondisci: Il Marketing dei Pirati

Un prodotto, specialmente quando parliamo di prodotti digitali, coinvolge minimo una, fino a poter includere tutte le fasi del funnel su cui può andare ad operare il Growth Hacking e,quindi, come è facile capire, la UX è una fetta importante dei processi su cui andare a fare il nostro amato testing.

Spero questo contenuto ti sia piaciuto, continua a seguirci: presto pubblicheremo nuovi approfondimenti sulla User Experience 😉

Alessandro De Cenzo
Author: Alessandro De Cenzo
Apre il suo primo sito a 12 anni. Da allora non ha mai smesso di interessarsi al digitale. Multipotenziale e geek convinto, ha trovato nel Growth Hacking la valvola di sfogo della sua incapacità di scegliere un ambito in cui specializzarsi. Cofounder di _blank.
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